Как вернуть товар

Как вернуть, обменять товар в любой магазин или продавцу

Потребитель вправе вернуть или обменять товар надлежащего или ненадлежащего у продавца, у которого этот товар был приобретен, при соблюдении определенных условий, в т.ч. к товару.

Если нет времени, воспользуйтесь нашей услугой: Адвокат по защите прав потребителей.

Как вернуть качественный товар

Потребитель не вправе вернуть товар надлежащего качества и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств просто потому, что он передумал. Вместе с тем при определенных условиях такой товар можно вернуть продавцу, у которого он был приобретен, например, если товар не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Исключением являются некоторые непродовольственные товары (например, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, белье), которые не подлежат обмену и возврату по указанным основаниям. Также по общему правилу нельзя вернуть продовольственные товары надлежащего качества (ст. 502 ГК РФ; п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1; Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463).

Для возврата непродовольственного товара надлежащего качества рекомендуем придерживаться следующего алгоритма. Порядок возврата такого товара, приобретенного покупателем дистанционным способом, в настоящем материале не рассматривается.

Убедитесь, что имеются основания для возврата товара

Качественный непродовольственный товар вы можете вернуть, если соблюдены следующие условия (п. 1 ст. 502 ГК РФ; п. п. 1, 2 ст. 25 Закона №2300-1):

1. с момента приобретения товара прошло не более 14 дней, не считая дня покупки товара. Продавец может установить более длительный срок возврата, поэтому информацию о сроках возврата товара необходимо уточнить у продавца или в документах на товар;
2. приобретенный вами товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, иные документы, подтверждающие оплату товара. В то же время отсутствие указанных документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания;
3. на день обращения к продавцу аналогичный товар в продаже у него отсутствует, в связи с чем обмен приобретенного вами товара невозможен.

Кроме того, возврат товара возможен, если вам не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре. В этом случае потребитель вправе, в частности, в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 Закона №2300-1; Апелляционное определение Московского городского суда от 24.08.2020 по делу №2-796/19/2019, 33-24509/2020).

Обратитесь к продавцу для возврата ему товара и получения денежных средств

Если товар не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, обратиться с заявлением о возврате товара вы можете по месту приобретения товара или в иное место, объявленное продавцом (п. 1 ст. 502 ГК РФ).

Форма заявления обычно имеется у продавца, и вам необходимо будет только заполнить ее. Как правило, в ней указываются данные продавца; фамилия, имя, отчество (при наличии) покупателя, его паспортные данные, адрес, телефон; наименование приобретенного товара; причина его возврата (товар не подошел, а заменить его невозможно из-за отсутствия аналогичного товара у продавца в день обращения за возвратом); требование возвратить уплаченные за товар денежные средства.

Целесообразно составить два экземпляра заявления. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее заявление, проставило свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности, а также дату принятия заявления и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр заявления оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу (это может понадобиться, например, в случае судебного спора).

Приложите к заявлению документ (его копию), подтверждающий оплату товара (при наличии).

Верните товар надлежащего качества продавцу и обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован. Как правило, оформляется акт приема-передачи товара, один экземпляр которого остается у потребителя (п. 1 ст. 12, п. 2 ст. 25 Закона №2300-1).

Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги, не оформляет ваше обращение документально, вы можете составить заявление самостоятельно. В этом случае рекомендуем направить заявление и копию документа об оплате товара (при наличии) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что также позволит подтвердить обращение к продавцу (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 №234).
Продавец должен направить вам ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ №2463).

Справочно: Заявление о возврате товара.

При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь в суд

По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Вы вправе также потребовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона №2300-1).
При этом истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона №2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В случае удовлетворения судом ваших требований, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы. При наличии оснований размер штрафа может быть уменьшен (п. 6 ст. 13 Закона №2300-1; п. п. 1, 2 ст. 333 ГК РФ; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17; Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 14.01.2021 №88-1066/2021).

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика в вашу пользу судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 №1; п. 1 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020).

В какой срок покупатель может вернуть товар надлежащего качества поставщику

Срок возврата товара надлежащего качества поставщику нормами Гражданского кодекса РФ о поставке не предусмотрен. Если вы приняли товар на ответственное хранение в порядке ст. 514 ГК РФ, у вас есть право (но не обязанность) вернуть товар поставщику по истечении разумного срока, отведенного на то, чтобы он вывез товар или распорядился им.

Если срок возврата товаров, по которым нет претензий по качеству, установлен договором, руководствуйтесь им (ст. 309, п. 4 ст. 421 ГК РФ). Например, он может быть установлен в рамках условия о возврате товара, не реализованного до истечения срока годности, когда такое условие допустимо по закону.

Если по договору или закону (например, при требовании поставщика по п. 3 ст. 488 ГК РФ) возникла ваша обязанность вернуть товар поставщику, но срока нет ни в договоре, ни в законе, учитывайте общие правила об определении срока исполнения обязательства.

Как вернуть некачественный товар и деньги

Если покупатель обнаружил недостатки в товаре, он вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать от продавца возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками (п. п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ; п. п. 1, 2 ст. 18 Закона от 07.02.1992 №2300-1).

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара. Поэтому изложенное в данном материале применимо и в отношении них (п. 3 ст. 18 Закона №2300-1).

В общем случае для возврата некачественного товара рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Убедитесь, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара

По общему правилу вы вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона №2300-1).

Отметим, что если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть его вы сможете, только если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона №2300-1).

Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Указанный срок исчисляется с даты, следующей за днем передачи товара Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях (п. 1 ст. 18 Закона №2300-1; Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924; п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17; п. 8 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016; п. п. 1, 3 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021):

• при обнаружении существенных недостатков товара;
• в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
• если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Составьте претензию и представьте ее продавцу

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием, в частности: данных получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы; даты и подписи.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара.
Отметим, что отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Подтверждением приобретения и оплаты товара могут являться, в частности, свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ; п. 5 ст. 18 Закона №2300-1; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17; Информация Роспотребнадзора).

Целесообразно подготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме рекомендуем направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 №234).

Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18 Закона №2300-1).
При этом по общему правилу вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг, в том числе к месту их проверки, осуществляются силами и за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона №2300-1; п. 6 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).

Продавец должен направить вам ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463).

Справочно: Заявление об обмене товара.

Примите участие в проверке качества товара

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества.

В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке его качества. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения (п. 5 ст. 18 Закона №2300-1).
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы (п. 3 разд. VIII Разъяснений, утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 №160).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п. 5 ст. 18 Закона №2300-1).

В случае если продавец отказывается принять товар, переходите к следующему шагу.

Получите деньги за некачественный товар

Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона №2300-1).

При возврате товара, оплаченного банковской картой, денежные средства перечисляются на вашу банковскую карту. Если товар был оплачен наличными, деньги могут быть возвращены как из кассы, так и путем перечисления на банковскую карту (Информация Роспотребнадзора).

Для оформления возврата товара и денежных средств за возвращенный товар продавец может потребовать у вас предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий вашу личность (п. 1 Указания Банка России от 09.12.2019 N 5348-У; п. 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 №3210-У; Информация Роспотребнадзора).

При возврате денежных средств продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд

По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Также вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. При этом в случае отсутствия точно такого же товара указанная разница в цене должна определяться с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному (п. 4 ст. 504 ГК РФ; п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 Закона №2300-1; Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 26.11.2019 №32-КГ19-29, 2-3078/2018).

За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона№2300-1).
Вы вправе также потребовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15 Закона №2300-1).

При этом истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона №2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В случае удовлетворения судом ваших требований, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17).

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в частности расходы на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 №1; п. 1 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020).18).

Обмен качественного товара

Качественный непродовольственный товар вы можете обменять, если соблюдены следующие условия (п. 1 ст. 502 ГК РФ; п. 1 ст. 25 Закона №2300-1):

1. с момента приобретения товара прошло не более 14 дней, не считая дня покупки товара. Продавец может установить более длительный срок, поэтому информацию о сроках обмена товара необходимо уточнить у продавца или в документах на товар;
2. приобретенный вами товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, иные документы, подтверждающие оплату товара. В то же время отсутствие указанных документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.

Следующий ваш шаг зависит от того, имеются ли в продаже товары, аналогичные приобретенному, и можно ли обменять товар в день обращения. Поэтому желательно сначала выяснить это у продавца.

При наличии аналогичного товара обратитесь к продавцу с заявлением об обмене

Обратиться с заявлением (требованием) об обмене товара на аналогичный вы можете по месту приобретения товара или в иное место, объявленное продавцом (п. 1 ст. 502 ГК РФ).

Форма заявления обычно имеется у продавца и вам необходимо будет только заполнить ее. Как правило, в ней указываются данные продавца; Ф.И.О. покупателя, его паспортные данные, адрес, телефон; наименование приобретенного товара; причина его возврата (товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации); требование заменить товар на аналогичный.

Целесообразно составить два экземпляра заявления. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее заявление, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия заявления и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр заявления оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу (это может понадобиться, например, в случае судебного спора).

Приложите к заявлению документ (его копию), подтверждающий оплату товара, например товарный или кассовый чек (при наличии).

Вместе с заявлением необходимо передать продавцу товар, который вы хотите обменять. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован.

На практике при наличии у продавца аналогичного товара требование об обмене выполняется в день обращения.

Если продавец отказывается принять товар для обмена, не оформляет ваше обращение документально, вы можете составить заявление сами. В этом случае рекомендуем направить заявление и копию документа об оплате товара (при наличии) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что также позволит подтвердить обращение к продавцу (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 №234).

Продавец должен направить вам ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ №2463).

Обмен некачественного товара

По общему правилу вы вправе требовать обмена некачественного товара в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона №2300-1).

Отметим, что если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, обменять его вы сможете, только если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 Закона №2300-1).

Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать его замены на аналогичный в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Указанный срок исчисляется со дня, следующего за днем передачи товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях (п. 1 ст. 18 Закона №2300-1; п. 8 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016; Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924; п. 1 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021):

• при обнаружении в товаре существенных недостатков;
• в случае нарушения продавцом установленных законом сроков устранения недостатков товара;
• если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Составьте претензию и представьте ее продавцу

Письменная претензия составляется в двух экземплярах в свободной форме с указанием: данных получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требования заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный новый товар; даты и подписи.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара.

Справочно:

• Как вернуть телефон.

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Подпишитесь на соцсети

Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в месяц. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Поделиться с друзьями