Сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

Сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

(МТС, МЕГАФОН, БИЛАЙН, ТЕЛЕ-2, данные сроки действуют и на начало 2023 года)

По действующему законодательству «О связи» Российской Федерации, пользователи имеют право подавать претензии относительно качества и сроков предоставляемых услуг операторами связи. Однако, существуют некоторые нюансы в процедуре подачи и рассмотрения претензий, которые были уточнены и изменены в соответствии с Федеральным законом №126 от 7 июля 2003 года. Эти изменения вступили в силу с 2 апреля 2016 года и регулируют деятельность операторов связи в отношении пользовательских претензий и жалоб.

Порядок и сроки рассмотрения

В Федеральном законе №126-ФЗ «О связи» пункт 5 статьи 55 «Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение» устанавливает порядок и сроки рассмотрения следующим образом:

1. Пользователь услугами связи имеет право обжаловать решения и действия (или бездействие) органов или должностных лиц, операторов связи, связанные с предоставлением услуг связи, а также вопросы, связанные с обеспечением готовности радиочастотного спектра, путем подачи жалобы в административном или судебном порядке.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и предоставлять ее пользователю услугами связи по его первому требованию.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи проводится в соответствии с порядком, установленным законодательством о связи.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи должен предъявить оператору связи претензию до обращения в суд.

Право на обращение — срок давности

1. Претензии предъявляются в следующие сроки:
   1. в течение 6 (шести) месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
   2. в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
   3. в течение 1 (месяца) со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
2. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Сроки ответа на претензию — срок рассмотрения

1. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.
   • Оператор связи в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
   • Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Если претензию отнесли лично под роспись, то считайте срок с даты подачи + 1 день, если отправили по почте с описью вложения, то смотрите по трек номеру на сайте Почты России дату получения и расчитайте срок.

Правда, непонятным остается факт исчисления такого срока: в учет берутся только рабочие дни или полных календарный период. Мы считаем, что нужно брать календарный, т.е. включайте в расчет выходные и праздничные.

Для разных видов претензий предусмотрены особые сроки их рассмотрения:

1. Претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, которые пересылаются в пределах одного поселения, должны быть рассмотрены в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации таких претензий.
2. Претензии, связанные с другими видами почтовых отправлений и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок не превышающий 30 дней со дня регистрации таких претензий.
3. Претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи, а также с предоставлением абонентам возможности использовать услуги подвижной радиотелефонной связи за пределами Российской Федерации, при условии отсутствия договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи с другим оператором связи, должны быть рассмотрены в течение 60 (шестидесяти) дней со дня регистрации таких претензий.

Как приходит ответ

Действительно, согласно ФЗ №42 от 2 марта 2016 года, операторы связи обязаны информировать абонента о результатах рассмотрения его жалобы. Это информирование может осуществляться в письменной форме или в электронном варианте, однако использование электронного способа связи для данной цели будет допустимо только при наличии соответствующего требования со стороны абонента. Абонент должен указать в своей жалобе способ связи по электронной почте (е-мэйл), если он желает получить информацию о результатах рассмотрения жалобы именно в электронном виде.

См. как составить претензию.

Правовые исключения

1. Правовые исключения применяются в случаях, когда речь идет о жалобах и претензиях, связанных с оказанием услуг международной и междугородной телефонной связи без заключенного договора или пользованием сотовой связью за пределами Российской Федерации без соответствующего договора. В таких случаях сроки рассмотрения остаются неизменными и составляют 60 дней с момента регистрации претензии.
2. Для почтовых переводов и отправлений, осуществляемых в пределах одного населенного пункта, срок ответа на претензионную жалобу также не изменяется и составляет 5 календарных дней с момента получения претензии.