Сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

Сроки рассмотрения пользовательских претензий операторами связи

(МТС, МЕГАФОН, БИЛАЙН, ТЕЛЕ-2, данные сроки действуют и на начало 2023 года)

Согласно действующему законодательству «О связи» Российской Федерации все пользовательские претензии относительно качества и сроков предоставляемых услуг операторами связи.

Существует, правда, законодательный нюанс, который вносит некоторую неясность в саму процедуру претензии. В Федеральном законе (ФЗ) №126 (сто двадцать шесть) от 7 июля 2003 года, который, собственно, и регулирует претензионный порядок предъявления и рассмотрения жалоб.

Чтобы оптимизировать действие правовых норм, со второго апреля 2016 года вступили в силу изменения и поправки, регулирующие деятельность операторов связи по отношению к пользовательским претензиям — вашим жалобам!

Порядок и сроки рассмотрения

В ФЗ №126-ФЗ «О связи» пункт 5 статьи 55 «Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение» определяет порядок и сроки рассмотрения:

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном в законе о связи.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

Право на обращение — срок давности

1. Претензии предъявляются в следующие сроки:
   1. в течение 6 (шести) месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
   2. в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
   3. в течение 1 (месяца) со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
2. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Сроки ответа на претензию — срок рассмотрения

1. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.
   • Оператор связи в течение 30 (тридцати) дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
   • Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Если претензию отнесли лично под роспись, то считайте срок с даты подачи + 1 день, если отправили по почте с описью вложения, то смотрите по трек номеру на сайте Почты России дату получения и расчитайте срок.

Правда, непонятным остается факт исчисления такого срока: в учет берутся только рабочие дни или полных календарный период. Мы считаем, что нужно брать календарный, т.е. включайте в расчет выходные и праздничные.

Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1. претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации претензий;
2. претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок 30 дней со дня регистрации;
3. претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение 60 (шестидесяти) дней со дня регистрации претензий.

Как приходит ответ

Операторы связи должны будут информировать абонента о результатах рассмотрения жалобы либо в письменной форме, либо в электронном варианте. Кстати, использование электронного способа будет приемлемо только лишь в случаях соответствующего требования абонента (ФЗ №42 от 2 марта 2016 года), а именно: укажите в вашей жалобе способ связи по е-мэйл.

См. как составить претензию.

Правовые исключения

1. Под требования законодательства не попадают претензионные жалобы и процедура их рассмотрения, если речь идет об оказании услуг международной и междугородной телефонной связи, пользовании сотовой связи за пределами Российской Федерации без наличия соответствующего заключенного договора. Для таких жалоб сроки рассмотрения остаются прежними – шестьдесят дней от момента регистрации претензии.
2. Для почтовых переводов или отправлений, производимых в пределах одного населенного пункта, срок ответа на претензионную жалобу также не изменен и, как прежде, составляет пять календарных дней с момент получения претензии.