Рекламация

Что такое рекламация

Рекламация — это процесс обращения потребителя или клиента к продавцу или производителю товара или услуги с целью выявления и урегулирования возникших проблем, недоразумений, дефектов или несоответствий между ожиданиями потребителя и фактическими характеристиками предоставленного товара или услуги. Рекламация может быть инициирована потребителем, который не удовлетворен приобретенным товаром или услугой, и желает получить компенсацию, замену, ремонт или другое урегулирование вопроса.

Основные элементы процесса рекламации включают в себя:

1. Заявление: Потребитель подает заявление или обращение, в котором описывает характер проблемы или жалобы, указывает свои контактные данные и требования по урегулированию ситуации.
2. Проверка: Продавец или производитель анализирует предоставленные потребителем сведения, проверяет факты и доказательства проблемы.
3. Урегулирование: В зависимости от характера проблемы, продавец или производитель предпринимает меры по урегулированию ситуации, такие как возврат денег, замена товара, ремонт, предоставление скидки и т.д.
4. Обратная связь: После урегулирования проблемы потребитель получает информацию о результатах и действиях, предпринятых по его заявлению.
5. Мониторинг: В некоторых случаях, особенно если проблема повторяется или имеет системный характер, информация о рекламациях может использоваться для улучшения качества товаров или услуг и предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Рекламация является важной составной частью процесса обеспечения качества и удовлетворенности клиентов. Она позволяет компаниям уделять внимание обратной связи от потребителей и улучшать свои продукты или услуги, что способствует повышению доверия и уровня удовлетворенности клиентов.

Кто пишет документ

Документ рекламации может быть составлен как физическим лицом, так и представителем организации. В случае организации, составление рекламации может быть поручено сотруднику, имеющему соответствующие знания, квалификацию и понимание законодательства Российской Федерации в данной области. Обычно такие обязанности могут быть возложены на юриста, руководителя структурного подразделения, ответственного за договорные отношения, или секретаря организации. Важно, чтобы документ был предварительно согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Сроки подачи рекламации не имеют четких установленных рамок. Обычно они действуют в течение всего срока гарантии на товар или услугу, если таковая предусмотрена, либо, если гарантия отсутствует, срок подачи рекламации составляет минимум два года. В некоторых случаях срок подачи рекламации может быть установлен в соответствии с исковой давностью, которая обычно составляет три года.

Важно отметить, что сроки подачи рекламации могут быть урегулированы в договоре или контракте, заключенном между сторонами. В случае нарушения установленных сроков, вопрос о рекламации может быть разрешен только через судебное разбирательство.

Правила составления

В настоящее время не существует обязательного унифицированного образца для составления рекламации. Поэтому рекламация может быть составлена в произвольной форме или с использованием шаблона, разработанного внутри организации и утвержденного в ее учетной политике.

Независимо от выбранного формата, бланк рекламации должен включать следующие обязательные сведения:

1. Данные о компании, к которой предъявляется претензия (наименование компании, должность и ФИО руководителя).
2. Информация о лице, подающем претензию.
3. Суть претензии.
4. Дату составления рекламации.
5. Ссылку на договор, по условиям которого подается рекламация.

Согласно правилам оформления рекламаций, они должны быть юридически обоснованы. Это означает, что любые документальные доказательства и свидетельства нарушения условий договора или законодательства должны прилагаться к рекламации в качестве приложений.

При составлении рекламации следует проявлять особую осторожность, учитывая, что этот документ может стать доказательством в судебном разбирательстве. При оформлении рекламации важно избегать ошибок и предоставления ложных или недостоверных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Форма и содержание рекламации

Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.

В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:

• указание данных отправителя претензии (фирменный бланк при наличии), реквизитов получателя;
• название документа;
• краткое описание ситуации (когда и какой договор заключен, какие оговорены сроки исполнения обязательств, какие требования установлены к товару, что не соответствует условиям соглашения и предъявляемому качеству);
• выдвижение своих требований и их обоснование со ссылками на правовые нормы и условия соглашения;
• описание последствий неурегулирования спора в досудебном порядке;
• число и подпись уполномоченного лица;
• приложения при необходимости.

Способы передачи рекламации

Передать претензию допустимо:

• по почте заказным письмом с уведомлением;
• нарочно;
• по электронной почте, если подобный порядок документооборота явно и четко прописан в договоре.

Сколько ждать реакции

Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.

При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).