Что такое рекламация
Рекламация — это процесс обращения потребителя или клиента к продавцу или производителю товара или услуги с целью выявления и урегулирования возникших проблем, недоразумений, дефектов или несоответствий между ожиданиями потребителя и фактическими характеристиками предоставленного товара или услуги. Рекламация может быть инициирована потребителем, который не удовлетворен приобретенным товаром или услугой, и желает получить компенсацию, замену, ремонт или другое урегулирование вопроса.
Основные элементы процесса рекламации включают в себя:
- Заявление: Потребитель подает заявление или обращение, в котором описывает характер проблемы или жалобы, указывает свои контактные данные и требования по урегулированию ситуации.
- Проверка: Продавец или производитель анализирует предоставленные потребителем сведения, проверяет факты и доказательства проблемы.
- Урегулирование: В зависимости от характера проблемы, продавец или производитель предпринимает меры по урегулированию ситуации, такие как возврат денег, замена товара, ремонт, предоставление скидки и т.д.
- Обратная связь: После урегулирования проблемы потребитель получает информацию о результатах и действиях, предпринятых по его заявлению.
- Мониторинг: В некоторых случаях, особенно если проблема повторяется или имеет системный характер, информация о рекламациях может использоваться для улучшения качества товаров или услуг и предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Рекламация является важной составной частью процесса обеспечения качества и удовлетворенности клиентов. Она позволяет компаниям уделять внимание обратной связи от потребителей и улучшать свои продукты или услуги, что способствует повышению доверия и уровня удовлетворенности клиентов.
Кто пишет документ
Документ рекламации может быть составлен как физическим лицом, так и представителем организации. В случае организации, составление рекламации может быть поручено сотруднику, имеющему соответствующие знания, квалификацию и понимание законодательства Российской Федерации в данной области. Обычно такие обязанности могут быть возложены на юриста, руководителя структурного подразделения, ответственного за договорные отношения, или секретаря организации. Важно, чтобы документ был предварительно согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Сроки подачи рекламации не имеют четких установленных рамок. Обычно они действуют в течение всего срока гарантии на товар или услугу, если таковая предусмотрена, либо, если гарантия отсутствует, срок подачи рекламации составляет минимум два года. В некоторых случаях срок подачи рекламации может быть установлен в соответствии с исковой давностью, которая обычно составляет три года.
Важно отметить, что сроки подачи рекламации могут быть урегулированы в договоре или контракте, заключенном между сторонами. В случае нарушения установленных сроков, вопрос о рекламации может быть разрешен только через судебное разбирательство.
Правила составления
В настоящее время не существует обязательного унифицированного образца для составления рекламации. Поэтому рекламация может быть составлена в произвольной форме или с использованием шаблона, разработанного внутри организации и утвержденного в ее учетной политике.
Независимо от выбранного формата, бланк рекламации должен включать следующие обязательные сведения:
- Данные о компании, к которой предъявляется претензия (наименование компании, должность и ФИО руководителя).
- Информация о лице, подающем претензию.
- Суть претензии.
- Дату составления рекламации.
- Ссылку на договор, по условиям которого подается рекламация.
Согласно правилам оформления рекламаций, они должны быть юридически обоснованы. Это означает, что любые документальные доказательства и свидетельства нарушения условий договора или законодательства должны прилагаться к рекламации в качестве приложений.
При составлении рекламации следует проявлять особую осторожность, учитывая, что этот документ может стать доказательством в судебном разбирательстве. При оформлении рекламации важно избегать ошибок и предоставления ложных или недостоверных сведений.
Правила оформления
Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Форма и содержание рекламации
Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.
В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:
- указание данных отправителя претензии (фирменный бланк при наличии), реквизитов получателя;
- название документа;
- краткое описание ситуации (когда и какой договор заключен, какие оговорены сроки исполнения обязательств, какие требования установлены к товару, что не соответствует условиям соглашения и предъявляемому качеству);
- выдвижение своих требований и их обоснование со ссылками на правовые нормы и условия соглашения;
- описание последствий неурегулирования спора в досудебном порядке;
- число и подпись уполномоченного лица;
- приложения при необходимости.
Способы передачи рекламации
Передать претензию допустимо:
- по почте заказным письмом с уведомлением;
- нарочно;
- по электронной почте, если подобный порядок документооборота явно и четко прописан в договоре.
Сколько ждать реакции
Сроки удовлетворения претензии потребителя установлены соответствующим Законом №2300-1 (ст. 20, 21, 22) и зависят от предъявляемого требования.
При взаимодействии субъектов предпринимательской деятельности ориентируемся на условия соглашения и нормы Гражданского кодекса. Обычно срок для ответа прописывают в направляемой виновной стороне рекламации, если иное не прописано в договоре или не установлено законом, в этом случае руководствуемся нормами ст. 314 ГК РФ о разумном сроке (не менее 7 дней).
Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.
Присылаем статьи пару раз в месяц. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

