Потребитель

Кто такой потребитель

Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В целях Закона №2300-1 юридические лица не признаются потребителями (абз. 3 преамбулы Закона от 07.02.1992 №2300-1; разд. I Разъяснений, утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 №160).

Можно выделить следующие признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей (преамбула Закона №2300-1):

• это физическое лицо — гражданин;
• контрагентом потребителя является продавец (изготовитель, исполнитель, импортер, владелец агрегаторов информации о товарах (услугах));
• наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги);
• цель заказа (приобретения, использования) товаров (работ, услуг) — исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Права потребителя

Рассмотрим основные права потребителя.

Право на качество товара (работы, услуги)

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств. Любой товар или услуга должны соответствовать установленным обязательным требованиям и заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона N 2300-1; п. 1 Рекомендаций Коллегии Евразийской экономической комиссии от 08.02.2022 №5).

Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования о возмещении убытков, причиненных вследствие покупки товара ненадлежащего качества, и компенсации морального вреда. Если требования потребителя о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества, не будут удовлетворены в установленный срок, он также вправе потребовать выплатить неустойку.

Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками (ст. 15, п. 1 ст. 18, ст. ст. 19, 22, п. 1 ст. 23, ст. ст. 28, 29 Закона №2300-1).

Право потребителя на качество товара включает в себя также следующие права (ст. 6, п. 1 ст. 18, ст. 21, п. 1 ст. 29 Закона №2300-1):

• на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
• замену товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества;
• соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил;
• безвозмездное устранение недостатков товара;
• отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Право потребителя на качество работы (услуги) включает в себя, в частности, следующие права (п. 1 ст. 29 Закона №2300-1):

• на безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы;
• уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.

Право на безопасность товара (работы, услуги)

Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона №2300-1).

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона №2300-1).

Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17).

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона №2300-1).

Право на информацию

Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности (п. п. 1, 3 ст. 8, п. п. 1 — 1.2 ст. 9, п. п. 1, 2 ст. 10, п. 3 ст. 11, п. 4 ст. 19, п. п. 2, 3 ст. 26.1 Закона №2300-1):

• о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения;
• о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги);
• об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы;
• о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара.

При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона №2300-1).

Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора (п. 1 ст. 10 Закона №2300-1).

Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков (п. п. 2, 3 ст. 12 Закона №2300-1).

Право на судебную, государственную и общественную защиту

Если потребителю не удалось добиться соблюдения его прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя (ст. 17 Закона №2300-1):

• по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя;
• по месту жительства или пребывания потребителя;
• по месту заключения или исполнения договора.

В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17).

Также потребители имеют право обращаться в Роспотребнадзор, осуществляющий федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей. Этот орган власти вправе, в частности (ст. 40 Закона №2300-1; ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ; п. п. 2, 4, 13, 22 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 №1005):

• проводить внеплановые контрольные закупки, проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных контролируемых лиц;
• принимать меры по профилактике нарушений;
• привлекать виновных лиц к административной ответственности;
• обращаться в суд с заявлениями о защите прав конкретных потребителей (группы потребителей неопределенного круга потребителей);
• давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей.

Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона №2300-1):

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Обязанности

По общему правилу обязанности потребителя определяются, в частности, заключенным потребителем договором (например, договором возмездного оказания услуг, кредитным договором), а также законодательством РФ (ст. 421 ГК РФ; п. п. 1, 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17).

• Отметим, что стороны вправе предусмотреть в договоре любые условия (в том числе условия, определяющие обязанности сторон), не противоречащие законодательству РФ (ст. 421, п. 1 ст. 422 ГК РФ).
• Рассмотрим основные обязанности потребителя, которые возникают при приобретении товара по договору купли-продажи, оказании ему услуг по договору возмездного оказания услуг или выполнении для него работ по договору подряда.

Основные обязанности потребителя при приобретении товара

В случае приобретения товара по договору купли-продажи потребитель обязан, в частности:

• оплатить товар (п. 1 ст. 454, п. 1 ст. 485, ст. 500 ГК РФ);
• принять товар (п. 1 ст. 454, п. 1 ст. 484 ГК РФ);
• привлечь продавца к участию в деле в случае предъявления третьим лицом иска об изъятии товара (ст. 462 ГК РФ);
• известить продавца о передаче потребителю товара в количестве, превышающем указанное в договоре (п. 2 ст. 466 ГК РФ);
• известить продавца о нарушении продавцом условий договора о количестве, ассортименте, качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в установленный срок, а если такой срок не установлен — в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара (п. 1 ст. 483 ГК РФ);
• возвратить товар с недостатками в случае отказа от исполнения договора и заявления требования о возврате уплаченной за товар суммы. Возврат товара осуществляется по требованию продавца и за его счет (п. п. 5, 6 ст. 503 ГК РФ; п. 1 ст. 18 Закона №2300-1);
• возвратить товар в случае отказа от исполнения договора и заявления требования о возврате уплаченной за товар суммы в связи с непредоставлением продавцом возможности незамедлительно при заключении договора получить информацию о товаре (п. 1 ст. 12 Закона № 2300-1);
• возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Такая обязанность возникает при наличии спора о причинах возникновении недостатков товара в случае, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (п. 5 ст. 18 Закона №2300-1);
• доплатить разницу в ценах при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен (п. 2 ст. 24 Закона №2300-1).

Основные обязанности потребителя при оказании ему услуг

В случае оказания потребителю услуг по договору возмездного оказания услуг потребитель обязан, в частности:

• оплатить оказанные ему услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ; ч. 1 ст. 37 Закона №2300-1);
• оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по договору, в случае одностороннего отказа от исполнения договора (п. 1 ст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона №2300-1);
• возвратить результат услуги, если это возможно по ее характеру, в случае отказа от исполнения договора и заявления требования о возврате уплаченной за услугу суммы в связи с непредоставлением исполнителем возможности незамедлительно при заключении договора получить информацию об услуге (п. 1 ст. 12 Закона №2300-1).

Основные обязанности потребителя при выполнении для него работ

В случае выполнения для потребителя работ по договору подряда потребитель обязан, в частности:

• принять и оплатить выполненную работу (п. 1 ст. 702, п. 1 ст. 730 ГК РФ; ч. 2 ст. 37 Закона №2300-1);
• оказывать подрядчику содействие в выполнении работы (п. 1 ст. 718 ГК РФ);
• предоставить материалы, оборудование, техническую документацию или подлежащие переработке (обработке) вещи, если предусмотрено выполнение работ с использованием материалов, оборудования, технической документации, вещей, которые находятся у потребителя (п. 1 ст. 719 ГК РФ);
• оплатить подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместить подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (п. 2 ст. 731 ГК РФ; ст. 32 Закона №2300-1);
• возвратить результат работы, если это возможно по ее характеру, в случае отказа от исполнения договора и заявления требования о возврате уплаченной за работу суммы в связи с непредоставлением подрядчиком возможности незамедлительно при заключении договора получить информацию о работе (п. 1 ст. 12 Закона №2300-1);
• при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику (п. 1 ст. 720 ГК РФ);
• в случае обнаружения после приемки работы отступлений в ней от договора или иных недостатков, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытых недостатков), в том числе таких, которые были умышленно скрыты подрядчиком, известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении (п. 4 ст. 720 ГК РФ).