Услуга

Что такое услуга

Услуга — это деятельность или действия (процесс), выполняемый одним лицом или организацией для другого лица или организации, который призван удовлетворить определенную потребность, запрос или желание заказчика. Услуги могут быть разнообразными и охватывать широкий спектр сфер деятельности, от образования и здравоохранения до торговли и развлечений, а так же услуги юриста в Москве.

Важные характеристики услуг включают:

1. Безматериальность: Услуги, в отличие от товаров, не имеют физической формы. Они представляют собой нематериальные активы, такие как знания, опыт, экспертиза или деятельность.
2. Потребительность на месте оказания: В большинстве случаев услуга оказывается и потребляется одновременно. Например, когда вы посещаете парикмахерскую, услуга стрижки оказывается непосредственно во время вашего визита.
3. Невозможность накопления: Услуги нельзя накопить или запастись на будущее, как это делается с товарами. Они могут быть предоставлены только в момент запроса заказчика.
4. Индивидуальность: Услуги могут быть адаптированы под конкретные потребности и запросы каждого клиента. Это означает, что они часто более персонализированы, чем товары.
5. Неотделимость от поставщика: Услуги часто связаны с опытом и профессионализмом поставщика услуги. Например, услуги врача зависят от его медицинских знаний и навыков.

Справочно:

• Что такое деньги.
• Что такое товар.

Признаки

Услуги имеют ряд характеристик и признаков, которые отличают их от товаров и делают их особенными. Вот основные признаки услуг:

1. Безматериальность: Услуги не имеют физической формы и не могут быть схвачены руками. Они представляют собой нематериальные активы, такие как знания, навыки, опыт, внимание и деятельность.
2. Неотделимость от поставщика: В большинстве случаев услуги оказываются непосредственно поставщиком, и их качество и результат зависят от профессионализма, опыта и действий этого поставщика. Например, услуги врача зависят от его медицинских навыков и знаний.
3. Потребление на месте оказания: В отличие от товаров, которые могут быть куплены и использованы позже, услуги чаще всего оказываются и потребляются одновременно. Например, когда вы посещаете ресторан, услуга приготовления и сервировки еды предоставляется и потребляется непосредственно в ресторане.
4. Персонализация: Услуги могут быть адаптированы и настроены под конкретные потребности и запросы каждого клиента. Это означает, что они могут быть более индивидуализированными, чем товары.
5. Невозможность накопления: Услуги нельзя накопить или сохранить на будущее. Они могут быть предоставлены только в момент запроса или заказа клиента.
6. Временная продолжительность: Услуги могут иметь разную продолжительность, и их выполнение может зависеть от определенного временного интервала. Например, консультация у специалиста может занять определенное количество времени.
7. Интангибельность: Услуги часто отличаются от физических объектов тем, что их результаты не всегда можно непосредственно видеть, трогать или измерять. Например, качество юридической консультации или образовательного процесса не всегда можно измерить в количественных единицах.
8. Взаимодействие с клиентом: Поставщик услуг часто взаимодействует с клиентом или получателем услуги в процессе ее предоставления. Это взаимодействие может оказать влияние на восприятие и качество услуги.

Эти признаки делают услуги уникальными и требуют особого подхода к их предоставлению и управлению.

Форма услуг

Изменения в состоянии, ради которых потребители услуг обращаются к производителям, могут принимать следующие формы:

1. изменения в состоянии потребительских товаров (производители работают непосредственно с товарами и предметами, принадлежащими потребителям, осуществляя их транспортировку, чистку, ремонт или другие виды их трансформации);
2. изменения в физическом состоянии отдельных лиц (производитель перевозит отдельных лиц, предоставляет им место проживания, обеспечивает их медицинским лечением, улучшает их внешний вид);
3. изменения в интеллектуальном состоянии отдельных лиц (производитель предоставляет образование, информацию, консультации, развлечения или аналогичные услуги, предполагающие личный непосредственный контакт).

Примеры юридических услуг

• Услуги адвоката по гражданским делам.
• Услуги опытного уголовного адвоката.
• Консультация юриста по административным спорам.

Что такое дополнительная услуга

Дополнительные услуги — это те услуги, которые не являются необходимыми, но при желании клиента могут оказываться за дополнительную плату.

Чем отличается услуги от сервиса

• Сервис — это то же самое, что обслуживание. Только для русских это заимствованное слово, есть стилистические особенности его употребления.
• Услуга — это одно действие, один вид деятельности, который вы заказываете и оплачиваете. Примеры: В этой гостинице хорошее обслуживание: и завтрак в номер принесут, и убираются каждый день.

Виды услуг: какие бывают

Услуги дифференцируются в зависимости от признака, который берется за классифицирующий. Разберем классификацию с этой точки зрения.

Самый масштабный признак – это материальность объекта услуг, поэтому услуги бывают:

1. материальные:
   1. бытовые (например, парикмахерские услуги),
   2. жилищно-коммунальные (например, водоснабжение и водоотведение),
   3. транспортные (например, грузовые и пассажирские перевозки),
   4. и т.д.;
2. нематериальные (или социально-культурные), т.е. те услуги, которые удовлетворяют духовные, интеллектуальные и иные нематериальные запросы потребителей (например, занятия в фитнес-центре).

Следующий классифицирующий признак – сфера применения. Услуги могут быть:

1. бытовые (бытовое обслуживание, отдых);
2. деловые (технические, финансовые, интеллектуальные);
3. социальные (здравоохранение (услуги по ОМС и платные)), образование (обязательное (бесплатное) и на коммерческой основе);
4. производственные (связанные с эксплуатацией и ремонтом).

Еще один признак – вид поставщика услуги. В зависимости от поставщика, услуги могут быть:

1. частными (предоставляются частным лицом);
2. коммерческими (предоставляются юридическим лицом на коммерческой основе или бесплатной);
3. государственными (предоставляются государством).

Характеристики услуг

Чтобы оценить уровень и качество предоставляемых услуг, принято брать следующие показатели:

1. Конкурентоспособность, т.е. востребованность конкретной услуги на рынке. Определяется множеством факторов, в том числе, (ценой + качеством) услуги;
2. качество услуги. Данный показатель разделяется на 3 подвида:
   1. объективное качество – оценивается объективным анализом: доступностью, безопасностью, надежностью,
   2. субъективное качество – оценивается востребованностью у потребителей,
   3. коммуникативное качество – оценивается желанием поставщика услуги удовлетворить потребности потребителя.

Оказание услуг

Процесс оказания услуги включает процессы обслуживания потребителя и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Оптимальный процесс оказания услуги должен обеспечивать:

• минимальные затраты потребителя на пользование услугой;
• минимально возможные сроки оказания услуги;
• создание максимального удобства для потребителя при пользовании услугой;
• высокую культуру обслуживания потребителя;
• высокое качество оказываемой услуги;
• создание условий для выполнения услуги с минимальными затратами исполнителя.

Потребитель услуг

Потребителями услуг могут быть:

1. Группы граждан (общество). Например, охрана ЖК предоставляет свои услуги жителям домов, входящих в комплекс.
2. Население в целом. Жилищно-коммунальные услуги или услуги по строительству дорог ориентированы на население региона или страны в целом.
3. Предприятие. Например, услуги по предоставлению помещения для конкретной компании.
4. Гражданин. Сюда могут относиться услуги по индивидуальному запросу, как, например, пошив вещи или строительство отдельного дома.

Основные права потребителя услуг

Существует четыре основных группы прав потребителей:

• право на безопасность;
• право на качество товара;
• право на информацию о товарах;
• право на судебную защиту.

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Подпишитесь на соцсети

Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.

Получайте статьи почтой

Присылаем статьи пару раз в месяц. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Поделиться с друзьями