Самостоятельная защита прав потребителей

Что такое защита прав потребителей

Защита прав потребителей (зпп) — это комплекс законодательных мер направленных на регулирование отношений между бизнесом производящим товары и оказывающим услуги, работы и потребителями.

Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо сделавший это и использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (семейных, домашних) и других нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Данный комплекс законодательных мер направленных на защиту интересов гражданина по любому приобретенному товару или услуги, реализуемый государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя:

1. установление конкретных прав; 
2. формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; 
3. ответственность за нарушение прав.

Вы имеете право заменить товар, потребовать снизить цену, потребовать исправления недостатков, потребовать возместить расходы на ремонт, обратно получить потраченные деньги. Защита прав потребителей в Москве осуществляется государственными надзорными органами, органами местного самоуправления, а также общественными объединениями.

Справочно: помощь юриста по защите прав потребителей в Москве.

Предмет

Предмет защиты прав потребителей включает в себя широкий спектр аспектов, направленных на обеспечение интересов и безопасности потребителей в процессе покупки и использования товаров или услуг.

Основные элементы предмета защиты прав потребителей включают:

1. Информационные права: Потребители имеют право на полную, достоверную и понятную информацию о товарах и услугах, включая их характеристики, условия использования, цены и возможные риски.
2. Права на безопасность: Заключают в себе право на получение безопасных товаров и услуг, а также на предупреждение о возможных рисках, связанных с их использованием.
3. Права на выбор и выбор потребителя: Потребители имеют право свободно выбирать товары и услуги из различных предложений на рынке, а также на возможность сравнения цен и качества.
4. Права на участие в управлении: Потребители могут участвовать в принятии решений, касающихся защиты их прав, а также в формировании правил и норм в сфере потребительских отношений.
5. Права на компенсацию и восстановление: В случае ущерба от некачественных товаров или услуг, потребитель имеет право на компенсацию, замену или восстановление своих прав.
6. Права на образование и информирование: Потребители имеют право на получение образования и информации по вопросам защиты своих прав и интересов в качестве потребителей.
7. Права на коллективную защиту: Потребители могут объединяться для коллективной защиты своих прав и интересов и предъявления претензий к производителям и продавцам.

Эти аспекты составляют предмет защиты прав потребителей и ориентированы на создание сбалансированных и справедливых условий в сфере потребительских отношений.

Объект

Объект защиты прав потребителей включает в себя все товары и услуги, предоставляемые на рынке, а также процесс их приобретения. Основной акцент делается на следующих аспектах:

1. Товары: Все виды продукции, начиная от продовольствия и заканчивая техническими устройствами, подпадают под защиту прав потребителей.
2. Услуги: Все виды услуг, предоставляемых различными организациями, также являются объектом защиты, включая образовательные, медицинские, транспортные и другие виды услуг.
3. Информация: Право на получение достоверной и полной информации о товарах и услугах, включая цену, состав, условия использования и другие существенные моменты.
4. Процесс покупки: Защита распространяется на все этапы процесса покупки, включая рекламу, заключение договора, оплату, доставку и обслуживание после продажи.
5. Договоры и гарантии: Обеспечение соблюдения условий договоров между потребителями и продавцами, а также право на гарантийное обслуживание и возврат товаров при несоответствии заявленным характеристикам.

Общий принцип заключается в том, чтобы предоставить потребителям полную и достоверную информацию, обеспечивать безопасность товаров и услуг, а также предоставлять средства для защиты их прав при возникновении проблем.

Основные права потребителя в соответствии с законом о защите прав потребителя (ЗПП)

Каждый потребитель имеет право на:

1. Право на качество.
2. Право на безопасность.
3. Право на информацию.
4. Право на возмещение ущерба.

Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях, когда Ваши права нарушаются.

Способы защиты прав потребителей

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять основных гражданско-правовых способов защиты:

Права потребителя защищаемые ЗПП

Статьями 8-10 закона РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закона о правах потребителей) утверждена обязанность организаций или индивидуальных предпринимателей (далее — ИП) доводить до сведения покупателей товара или заказчиков услуг (работ) информацию:

• о продавце (исполнителе, изготовителе),
• о регламенте, которому соответствует товар,
• об основных свойствах товаров (работ, услуг),
• о цене на товар или услугу,
• о правилах продажи (оказании услуг, выполнении работ),
• некоторые другие сведения о товаре (работах, услугах), в том числе, об имеющихся недостатках.

Что сказано о недостатках товаров, работ и услуг

Бывает, человек купил понравившуюся ему вещь, пришел домой, осмотрел внимательно, попробовал собрать, подключить к электросети, и выясняется, что товар оказался с недостатками. Недостатком считается:

• невозможность использовать товар по назначению,
• механические повреждения или дефекты,
• несоответствие товара техническим характеристикам (например, в инструкции заявлено, что вафельница готовит пять минут, а в реальности – вафель приходится ждать 10 или 15 минут),
• несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, договору или целям использования,
• несоответствие товара образцу или описанию.

Нередко работы или услуги выполняются с нарушением оговоренных сроков. Как и за неоговоренные недостатки, так и за просрочку выполнения работ (оказания услуг) законом установлена ответственность.

Получение товара без документов

Верховный суд указал, что при получении товара по договору без документов у покупателя возникает право выбора:

1. оплатить товар;
2. отказаться от договора.

В качестве примера такой ситуации судьи привели спор между продавцом и покупателем оборудования, которое было своевременно поставлено по договору и смонтировано. Но продавец не передал покупателю на него документы. В результате, после требования прислать документы, оставшегося без ответа, покупатель не стал платить за товар.

Но судьи сочли такую позицию неправильной. Они указали, что покупатель мог отказаться от договора и объяснить, почему оборудование невозможно или сложно использовать без сопроводительных бумаг к нему. Но раз он этого не сделал и принял оборудование, он должен за него заплатить.

Лишился товара по решению суда

ВС РФ ответили на вопрос, что делать покупателю, который лишился приобретенной им вещи на основании решения суда, вынесенного по иску третьего лица.

Суд постановил, что такой покупатель получает право требовать от продавца возмещения убытков в размере реально уплаченной стоимости товара. Что касается исковой давности, то, как разъяснил ВС РФ, она в этом случае начинает течь с момента вступления в силу решения суда об истребовании приобретенной добросовестным покупателем вещи.

Ответственность продавца

За неполные или недостоверные сведения, за продажу товара (выполнение работ, оказание услуг) с недостатками продавец несет ответственность в виде обязанности (ст.12, ст.18, ст.29 Закона о правах потребителей):

1. возместить причиненные потребителю убытки,
2. заменить товар (изготовить другую вещь, заменить материал) по требованиям потребителя,
3. устранить недостатки приобретения или возместить расходы потребителя на устранение им недостатков своими силами,
4. по требованию потребителя уменьшить цену,
5. возвратить потребителю уплаченные за товар деньги при его отказе от договора. В свою очередь потребитель должен вернуть товар по желанию продавца.

Кроме того, если потребитель направил претензию с вышеуказанными требованиями, а продавец тянет с их выполнением, он должен в добровольном порядке уплатить:

• 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя;
• 3% от цены выполнения работ за нарушение сроков выполнения работ и сроков устранения недостатков выполненных работ.

За сам факт нарушения своих прав потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, которая выплачивается в добровольном порядке или через суд.

При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты госпошлины, если цена товара (работа или услуг) менее 1 (одного) млн. руб. Разрешая споры, суды исходят из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги) (п.4 ст.12 Закона о правах потребителей). При удовлетворении требований с продавца вдобавок взыскивается штраф в размере 50% от присужденной суммы в пользу истца.

Дополнительным преимуществом, предоставленным ст.308.3 ГК РФ, является право истца потребовать выплаты судебной неустойки на случай неисполнения судебного решения о замене некачественного товар, устранении недостатков и т.п., кроме решения о взыскании денег.

И, конечно, ст.98 Гражданского процессуального кодекса предусматривает возможность истца возместить понесенные судебные расходы (в т.ч. на оплату услуг юриста) за счет ответчика.

Когда нельзя применять закон о защите потребителей

Когда потребитель использует оказанные услуги и товары для коммерческих нужд.

Как видно, законодательство предоставляет более чем достаточное количество правовых инструментов для защиты прав потребителей. Однако суды редко удовлетворяют требования истцов в полной мере, снижая размер взыскиваемой неустойки и судебных расходов, отказывая в присуждении штрафа и т.д. Помощь опытного юриста значительно снижает эти риски.

Судебная практика по ЗПП

Неисправный автомобиль можно вернуть в автосалон

Судьи указали, что потребитель имеет право требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы вне зависимости от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. Главное — это соблюсти требование статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 о сроке обращения.

Дополнительное оборудование неотделимо от автомобиля

Судьи указали, что при возврате в салон автомобиля, ранее приобретенного вместе с допоборудованием, покупатель несет убытки в размере стоимости этого оборудования. Ведь такое оборудование неотделимо от автомобиля и возвращается вместе с ним. Это связно с тем, что человек, приобретая такое оборудование к конкретной марке автомобиля, рассчитывает на их совместное использование. Поэтому, по мнению судей ВС РФ, допоборудование не может остаться в собственности бывшего автовладельца при возврате машины, ведь он не сможет им пользоваться. Для использования ему придется повторно купить автомобиль той же модели, что противоречит нормам статьи 1 Гражданского кодекса РФ.

Максимальная сумма по взысканная ЗПП

В начале 2020 года столичные суды взыскали почти 30 млн рублей с российской «дочки» Mercedes-Benz AG в пользу автовладельца, который в течение трех лет не мог пользоваться тюнингованным внедорожником из-за поломок. Это одно из крупнейших взысканий по потребительским искам за последние годы. Также взыскана рекордная компенсация юридических услуг по подобным делам.

Всего по решению суда АО «Мерседес-Бенц РУС» должно выплатить Захарову 29,12 млн рублей, включая потраченные истцом средства на покупку автомобиля и госпошлину.

Клиент банка может отказаться от дополнительных услуг

Гражданин оформил кредит в «Уральском банке реконструкции и развития». При подписании кредитного договора он согласился на дополнительный пакет услуг «Универсальный». Этот пакет должен был действовать в течение срока действия договора кредитования. Однако на практике после досрочного погашения кредита банк отказал клиенту в прекращении действия пакета «Универсального» и отказался возвращать ранее уплаченную комиссию за оказание услуг.

Судьи согласились с мнением нижестоящих судов и указали, что потребитель имел право в любое время отказаться от предоставленных банком услуг пакета «Универсальный». Но только при условии оплаты фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, даже досрочно.

Упал на входе в магазин до покупки

ВС РФ указал на право потребителя на безопасный процесс получения товара или услуги (пункт 1 статьи 7 закона «ОЗПП», абзац 10 преамбулы этого же закона), а вследствие необеспеченно безопасности при входе в магазин, клиент должен получить возмещение вреда в полном объеме (пункт 2 статьи 7, статья 14 данного закона).

Под безопасностью услуги торговли понимается комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (пункт 138 «ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения»).

• Правовой журнал